Услуга «тайный покупатель» - это маркетинговое исследование, направленное на выяснение уровня обслуживания клиентов.

Тайным покупателем может выступать любой клиент из целевой группы изучаемой компании, который знает стандарты обслуживания клиентов данной компании. Его задача — проверить соблюдение этих стандартов. Тайные покупатели обеспечивают независимую и объективную оценку существующей системы обслуживания клиентов. 

Вы сможете глазами клиентов взглянуть на ваши товары и услуги, торговые точки и работу персонала. Информация о текущем уровне сервиса и степени удовлетворенности клиентов поможем вам принимать правильные маркетинговые решения. Вы сможете превращать случайных покупателей в постоянных и лояльных клиентов, которые будут привлекать к вам своих друзей и знакомых.

Увеличение роста продаж 

Повышение лояльности клиентов

Эффективный контроль персонала

Если вы хотите узнать:

 Ваши клиенты довольны уровнем сервиса?

 Что они думают о вашем бренде?

 Ваш персонал хорошо относится к своим клиентам?

 Есть ли необходимые продукты в вашем магазине?

 Ваши конкуренты предоставляют более качественные услуги?

 Как увеличить объёмы продаж и количество лояльных клиентов?

Тогда вам необходима услуга Тайный покупатель от «Mystery Shopping Group»! Вы можете получить ответы на все ваши вопросы сегодня. Наши программы оценки качества обслуживания помогут вам понять потребности ваших клиентов и значительно улучшить ваши продажи.

 

Как мы отбираем и сертифицируем тайных покупателей?

1 этап

Профильный социально-демографический отбор кандидатов по заявленным от клиента характеристикам

2 этап

Кандидат изучает стандарты работы вашей компании и разработанную инструкцию для осуществления проверки

3 этап

Кандидат проходит сертифицированное бальное тестирование для допуска к проведению проверок

Как происходит тайная проверка?

В вашу компанию приходит специально подготовленный агент, который ведет себя, как обычный покупатель. При нахождении в локации, он обращается к одному из продавцов, с просьбой помочь в выборе товара. В разговоре он задает вопросы простого потребителя, просит сравнить различные виды товаров, проверяет, насколько легко продавец ориентируется в ассортименте и в прайс-листе, презентует товар (услугу). По истечению, примерно 1020 минутного разговора, тайный покупатель отказывается от покупки, а возможно что-то покупает, и покидает торговый зал.

По результатам посещения, специалистом уже за пределами компании заполняется развернутая анкета-опросник, где фиксируются факты выполнения и невыполнения требований, которые предъявляет руководство к персоналу. По итогам исследования вы получаете отчет установленного образца, в котором будут отражены важные составляющие в работе вашего персонала:

1. Как продавцы встречают и как выражают заинтересованность в посетителе.
2. Умеет ли консультант задавать «правильные» вопросы, убеждать и аргументировать в пользу продукта/услуги.
3. Готовность помочь и умение проконсультировать покупателя при неопределенном запросе.
4. Как продавец построил презентацию товара, вел ли он разговор уверенно, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.
5. Как продавец реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.
6. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, мотивировал ли покупателя в совершении повторного визита и покупки товара.

Формат итоговых результатов

По итогам нашего исследования составляется подробный отчёт с учётом существующих стандартов качества вашей компании. Тестированию подвергаются все соответствующие факторы, чтобы представить вам максимально информативные данные о том, как можно улучшить качество предоставляемых услуг или предлагаемых продуктов. Наши отчёты могут быть отформатированы в соответствии с вашими пожеланиями.

Стоимость услуги Тайный покупатель

Стоимость проверки одного объекта Заказчика зависит от её сложности и продолжительности. В некоторых случаях  от расположения проверяемого объекта.

 

 

При расчёте стоимости  мы используем:

Понижающие коэффициенты за:

  • Количество визитов в течение месяца (более 200).
  • Заключение договора на срок более 6 месяцев.
  • Наличие у клиента Стандарта обслуживания и чек-листа.

Повышающие коэффициенты за:

  • Продолжительность визита (более 30 минут).
  • Дополнительные требования к «агенту» (например высокий социальный статус, наличие собственного автомобиля и пр.).
  • Осуществление обязательной покупки.
  • Увеличение критериев оценки (более 60).
  • Дополнительные услуги (например, подготовка для осуществления проверки пакета документов).