Метод «таємної покупки» (Mystery Shopping) є основним серед маркетингових методів дослідження якості обслуговування клієнтів (Customer Service Research)

Компанія «Mystery Shopping Group» спеціалізується на проведенні таких досліджень.

Згідно даних з дослідження якості обслуговування клієнтів основні причини втрати клієнтів компаніями такі:

  • 3% полишають компанію самостійно
  • 5% йдуть за порадою друга чи колеги
  • 9% знаходять більш прийнятні цінові пропозиції
  • 15% не задоволені якістю продукту
  • 68% йдуть через те, що не задоволені якістю роботи торговельного персоналу

Недостатньо приваблювати нових клієнтів, Ви маєте встановлювати більш тісний зв’язок із уже існуючими клієнтами Вашої компанії

Mystery Shopping – це:

Оцінка вже існуючої системи обслуговування клієнтів

Контроль основних показників якості обслуговування клієнтів

Моніторинг якості роботи персоналу

Стандарти обслуговування – це обов’язкові корпоративні правила сервісу, яких має дотримуватись працівник контактної зони та застосовувати при обслуговуванні клієнтів.

Стандарти обслуговування «Mystery Shopping Group»

 

 Вступ в контакт із клієнтом, створення приязного та доброзичливого ставлення до клієнта, створення прихильності до себе на початковому етапі.

 Виявлення потреб: виявлення зацікавленості у клієнтів та меті його візиту до Вас.

 Презентація продукту та компанії, після того, як потреба, яку має клієнт, виявлена – має слідувати презентація продукту, його властивостей та альтернативних пропозицій.

 Підведення до купівлі: резюмування побажань клієнта відповідно до мети.

 Робота із запереченнями: можливий варіант протесту із боку клієнта й техніка грамотної аргументації з Вашого боку, чому він має обрати саме Вас та Ваш продукт.

 Завершення контакту: схиляння клієнта до того, щоб наступного разу він відвідав саме Вас й аби в нього залишилися позитивні враження та він став лояльним до Вашої компанії.

Наша команда пропонує універсальний алгоритм для здійснення послуги «Mystery Shopping». Якщо у Вашій компанії існують затверджені стандарти обслуговування клієнтів – це чудово! Ми допоможемо Вам перевірити рівень та якість їх виконання у точках продажів за допомогою послуги «Таємний покупець»..

В нашій компанії також можна отримати консультацію співробітників колл-центру із метою підтримки й відповідей на питання клієнтів. В такому разі Вам стане в пригоді послуга «Таємний дозвонювач».

Для проведення перевірок у безпосередньому контакті із Вашим персоналом від проведення співбесіди до прийому на роботу, наші спеціалісти рекомендують послугу
«Таємний пошукувач».

Якщо Ви прагнете збільшити кількість Ваших задоволених клієнтів, тоді ми пропонуємо індивідуальний підхід із розробкою стандартів якості обслуговування саме для Вашої компанії та сфери діяльності

Строки проекту

Строк підготовки проекту

Період підготовки проекту становить біля одного тижня й залежить від складності сценарію та географії об’єктів моніторингу.

Частота перевірок

У більшості випадків наші клієнти проводять перевірки якості обслуговування періодично, 2-4 рази на місяць.