Послуга «таємний покупець» – це маркетингове дослідження, що спрямоване на вияснення рівня обслуговування клієнтів.

Таємним покупцем може виступати будь-який клієнт із цільової групи компанії, що досліджується, котрий знає стандарти обслуговування клієнтів даної компанії. Його задача – перевірити виконання цих стандартів. Таємні покупці забезпечують незалежну та об’єктивну оцінку існуючої системи обслуговування клієнтів.

Ви маєте можливість поглянути очима своїх клієнтів на свої товари та послуги, торговельні точки та роботу персоналу. Інформація про поточний рівень сервісу й ступінь вдоволеності клієнтів допоможе Вам приймати правильні маркетингові рішення. Ми допоможемо Вам перетворити випадкових покупців на постійних та лояльних клієнтів, які згодом можуть привести до Вас своїх знайомих.

Збільшення зростання продаж

Підвищення лояльності клієнтів

Ефективний контроль персоналу

Якщо Ви хочете дізнатись:

 Чи задоволені клієнти рівнем Вашого сервісу?

 Що вони думають про Ваш бренд?

 Чи є необхідні продукти у Вашому магазині?

 Чи надають Ваші конкуренти більш якісні послуги?

 Як збільшити обсяги продаж і кількість лояльних клієнтів?

Тоді Вам необхідна послуга Таємний покупець від  «Mystery Shopping Group»! Ви можете отримати відповіді на свої запитання вже сьогодні. Наші програми оцінки якості обслуговування допоможуть Вам зрозуміти потреби своїх клієнтів та значно покращити рівень продажів.

 

Як ми відбираємо та сертифікуємо таємних покупців?

1 етап

Професійний соціально-демографічний відбір кандидатів згідно характеристик, заявлених клієнтом

2 етап

Кандидат вивчає стандарти роботи Вашої компанії та розроблену інструкцію для здійснення перевірки

3 етап

Кандидат проходить спеціальне бальне тестування для допуску до здійснення перевірок.

Як відбувається таємна перевірка?

До Вашої компанії приходить спеціально підготовлений агент, що поводиться як звичайний покупець. Знайшовши локацію, він звертається до одного з продавців, із проханням допомогти у виборі товару. Впродовж бесіди він ставить питання, ніби простий споживач, просить порівняти різні види товарів, перевіряє, наскільки продавець легко орієнтується в асортименті, прайс-листі та як той презентує товар (послугу). Приблизно через 10-20 хвилин розмови, покупець відмовляється від покупки й залишає торгову залу..

За результатами відвідування спеціалістом, вже за межами компанії, заповнюється розгорнута анкета-опитування, де фіксуються факти виконання та невиконання вимог, які керівництво пред’являє персоналові. За підсумками дослідження Ви отримуєте звіт встановленого зразка, в якому будуть відображені важливі складові у роботі Вашого персоналу:

1. Як продавці зустрічають і як висловлюють зацікавленість у покупцеві.
2. Чи вміє консультант ставити «правильні» запитання й переконувати та аргументувати на користь товару чи послуги
3. Готовність допомогти та вміння проконсультувати покупця у разі невизначеного запиту
4. Як продавець побудував презентацію товару, чи впевнено вів розмову, чи зміг своєю розповіддю про товар зацікавити покупця, чи показав товар з його найкращого боку
5. Як продавець реагував на заперечення покупця, чи не припускався елементів грубості чи неввічливого ставлення до покупця
6. Як продавець відреагував на звістку про те, що покупка не відбудеться, чи намагався переконати покупця в необхідності покупки, чи мотивував покупця до здійснення повторного візиту та покупки товару.

Формат підсумкових результатів

За підсумками нашого дослідження складається докладний звіт із урахуванням тих стандартів якості, що існують у Вашій компанії. Тестуванню піддаються всі відповідні фактори, аби Ви могли отримати максимально інформативні дані про те, яким чином можна поліпшити якість послуг, що надаються чи пропонованих продуктів. Наші звіти можуть бути відформатовані у відповідності до Ваших побажань.

Вартість послуги Таємний покупець

Вартість перевірки одного об’єкта Замовника залежить від її складності та тривалості. У деяких випадках – від розташування об’єкта, що перевіряється.

При обрахуванні вартості ми використовуємо:

Понижуючі коефіцієнти за:

  • Кількість візитів впродовж місяця (більш як 200)
  • Укладання договору більш як на 6 місяців
  • Наявність у клієнта Стандарту обслуговування та чек-листа.

Підвищуючі коефіцієнти за:

  • Тривалість візиту (більш як 30 хвилин).
  • Додаткові вимоги до «агента» (наприклад, високий соціальний статус, наявність в нього власного автомобіля, тощо).
  • Обов’язкове здійснення покупки
  • Збільшення критеріїв оцінки (більш як 60).
  • Додаткові послуги (наприклад, підготовка до здійснення перевірки пакету документів)