Метод «тайной покупки» (Mystery Shopping) является основным среди маркетинговых методов исследований качества обслуживания клиентов (Customer Service Research).

Компания «Mystery Shopping Group» специализируется на проведении подобных исследований.

Согласно данным по изучению качества обслуживания клиентов, основные причины потерь клиентов компаниями:

  • 3% покидают компанию самостоятельно
  • 5% последуют совету друга/коллеги
  • 9% находят более привлекательные ценовые предложения
  • 15% неудовлетворены качеством продукта
  • 68% уходят, будучи недовольны качеством работы торгового персонала

Не достаточно привлекать новых клиентов, вам необходимо устанавлить взаимосвязь с уже существующими клиентами вашей компании.

Mystery Shopping - это:

Оценка существующей системы обслуживания клиентов

Контроль ключевых показателей качества обслуживания клиентов

Мониторинг качества работы персонала 

Стандарты обслуживания  это обязательные корпоративные правила сервиса, которые должен соблюдать сотрудник контактной зоны и применять при обслуживании клиентов.

Стандарты обслуживания от «Mystery Shopping Group»

 

 Вступление в контакт с клиентом: создание доброжелательного и приятного отношения к клиенту, расположение к себе на начальном этапе.

 Выявление потребностей: выражение заинтересованности к клиенте и цели его прихода к вам.

 Презентация продукта и компании: после того, как потребность клиента выявлена, следует презентация продукта, его свойств и альтернативных предложений.

 Подведение к покупке: резюмирование пожеланий клиента согласно цели.

 Работа с возражениями: возможный вариант протеста клиентом и техника грамотной аргументации от вас, почему именно вы, ваш продукт.

 Завершение контакта: настрой клиента для того, чтобы он посетил именно вас вновь и у него осталось положительное впечатление и лояльность к вашей компании.

Наша команда предлагает универсальное решение для проведения услуги «Mystery Shopping». Если в вашей компании имеются утверждённые стандарты обслуживания клиентов  отлично! Мы поможем вам проверить уровень и качество их выполнения в точках продаж с помощью услуги «Тайный покупатель».

В вашей компании консультируют сотрудники колл-центра с целью поддержки и ответов на вопросы клиентов, тогда актуальной для вас станет услуга «Тайный звонящий».

Для проверок стандартов работы в непосредственном контакте с вашим персоналом от проведения собеседования до приёма на работу, наши специалисты рекомендуют услугу «Тайный соискатель».

Если вы стремитесь увеличить количество ваших довольных клиентов, тогда мы предлагаем индивидуальный подход с разработкой стандартов качества обслуживания именно для вашей компании и всферы деятельности.

Сроки проекта

Срок подготовки проекта

Период подготовки проекта составляет около 1 недели и зависит от сложности сценария и географии объектов мониторинга.

Частота проверок

В большинстве случаев наши клиенты проводят проверки качества обслуживания периодически 2-4 раза в месяц.