Тайный покупатель — это маркетинговое исследование, направленное на изучение уровня качества обслуживания клиентов.

Тайным покупателем может выступать любой клиент из целевой группы изучаемой компании, который знает стандарты обслуживания клиентов данной компании. Его задача — проверить соблюдение этих стандартов. Тайные покупатели обеспечивают независимую и объективную оценку существующей системы обслуживания клиентов. 

Вы сможете глазами клиентов взглянуть на ваши товары и услуги, торговые точки и работу персонала. Информация о текущем уровне сервиса и степени удовлетворенности клиентов поможем вам принимать правильные маркетинговые решения. Вы сможете превращать случайных покупателей в постоянных и лояльных клиентов, которые будут привлекать к вам своих друзей и знакомых.

Увеличение роста продаж 

Повышение лояльности клиентов

Эффективный контроль персонала

 

Как мы отбираем и сертифицируем тайных покупателей?

1 этап

Профильный социально-демографический отбор кандидатов по заявленным от клиента характеристикам

2 этап

Кандидат изучает стандарты работы вашей компании и разработанную инструкцию для осуществления проверки

3 этап

Кандидат проходит сертифицированное бальное тестирование для допуска к проведению проверок

Как происходит тайная проверка?

В вашу компанию приходит специально подготовленный агент, который ведет себя, как обычный покупатель. При нахождении в локации, он обращается к одному из продавцов, с просьбой помочь в выборе товара. В разговоре он задает вопросы, просит сравнить различные товары, проверяя способность продавца презентовать тот или иной товар и работать с возражениями. По истечению, примерно 15–20 минутного разговора, тайный покупатель отказывается от покупки, а возможно что-то покупает, и покидает торговый зал.

По результатам посещения заполняется анкета, где фиксируются факты выполнения и невыполнения требований, которые предъявляет руководство к персоналу. По итогам исследования вы получаете отчет установленного образца, в котором будут отражены важные данные о работе вашего персонала:

1. Как продавцы встречают и как выражают заинтересованность в посетителе.
2. Умеет ли консультант задавать «правильные» вопросы, убеждать и аргументировать в пользу продукта/услуги.
3. Готовность помочь и умение проконсультировать покупателя при неопределенном запросе.
4. Как продавец построил презентацию товара, вел ли он разговор уверенно, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.
5. Как продавец реагировал на возражения покупателя, не допускал ли грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.
6. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, мотивировал ли покупателя в совершении повторного визита и покупки товара.

Формат итоговых результатов

По итогам исследования составляется аналитический отчёт. Наши отчёты могут быть отформатированы в соответствии с вашими пожеланиями.